Klientu atbirums jeb churn rate ir to klientu īpatsvars, kuri noteiktā periodā pārtrauc sadarbību. Abonēšanas biznesā to var noteikt pēc abonementa beigām; citā biznesā iepriekš jāvienojas, pēc kāda kritērija klients uzskatāms par zaudētu.
Sākotnējās klientu grupas aprēķins
Klientu atbirums = periodā zaudētie sākotnējās grupas klienti ÷ klientu skaits perioda sākumā × 100.
Mēneša sākumā ir 200 aktīvi klienti, no kuriem astoņi mēnesī aiziet. Šīs grupas atbirums ir 4 %. Divdesmit jaunu klientu iegūšana nemaina astoņu sākotnējo klientu aiziešanas faktu.
Kā izmantot atbirumu klientu saglabāšanai?
Pie aizgājušajiem klientiem pieraksti zināmo iemeslu, nevis izsecini to tikai no pirkumu pārtraukuma. Klientam var būt beigusies vajadzība, mainījies budžets vai radušās problēmas ar pakalpojumu. Katrs iemesls prasīs citādu reakciju, un dažus no tiem uzņēmums nevarēs novērst.
Ja pirkumi nav regulāri, vispirms nosaki saprātīgu novērojuma periodu pēc faktiskajiem paradumiem. Klientu, kurš parasti pasūta reizi pusgadā, nevajadzētu automātiski uzskatīt par zaudētu pēc viena klusa mēneša. Saglabā šo definīciju nemainīgu salīdzinājumos un līdzās klientu skaitam pārbaudi arī zaudēto pasūtījumu vērtību.
Klientu skaits nav ieņēmumu summa
Ja aiziet viens liels un vairāki mazi klienti, zaudēto ieņēmumu īpatsvars var būt pavisam cits nekā klientu skaita atbirums. Šos rādītājus nošķir.
Salīdzinot periodus, saglabā vienādu klienta un aiziešanas definīciju. Gada atbirumu nevar droši iegūt, mēneša procentu vienkārši sareizinot ar 12. Ja perioda sākumā klientu nav, šī attiecība nav definēta.